« Comment être une entreprise aimée par ses clients et ses collaborateurs ? »

Les dirigeants participants à notre Advanced Leadership Programme sont restés quelque peu stupéfaits de notre dernier voyage à Paris. En effet le Président, et quelques membres du comité de direction de l’entreprise que nous avons visitée, nous ont présenté un thème un peu exceptionnel :
« Comment être une entreprise aimée par ses clients et ses collaborateurs ? ».
Comment est-il possible qu’un sujet comme celui-ci puisse devenir, entre autres, l’un des enjeux majeurs de leadership d’une entreprise ?
Ce n’est pas du tout habituel. Car au fond, sommes-nous vraiment en droit de nous demander si une entreprise a à être aimée ? Une personne, oui…mais une entreprise ?

D’une part, nous oublions souvent que l’entreprise est une personne morale pour laquelle les dirigeants et les collaborateurs ont des comptes à rendre. Mais la stratégie ambiante des affaires qui consiste à créer de la valeur pour l’actionnaire, et seulement pour l’actionnaire, ne favorise pas du tout la prise de conscience que sous le mot entreprise, il existe des êtres humains qui permettent de définir et d’atteindre des objectifs, d’innover et de produire, d’avancer et de changer le monde dans lequel nous vivons (1).

D’autre part, ce thème répond à des attentes pragmatiques majeures : crise sur les marchés et questionnement des actionnaires, interrogations des collaborateurs sur leur propre avenir et celui de l’entreprise, demande de confiance de plus en plus aigüe des clients, impossibilité de donner du sens à la stagnation actuelle de la croissance en Europe…

Pour comprendre un tel thème, il nous faut donc le décortiquer.
Être, c’est avoir une identité, c’est savoir qui nous sommes et où nous voulons aller. Pour cela, il faut s’interroger, s’introspecter, chercher à comprendre notre code génétique, analyser notre histoire, échanger nos émotions et identifier nos points forts et faibles. Quand les dirigeants d’une entreprise se lancent dans le développement d’un thème comme celui-ci, ils s’invitent donc à la table des collaborateurs pour les écouter, dialoguer, répondre à leurs questions avec transparence et vérité sans avoir peur de dire ce qui ne va pas bien et ce qui va bien.
À IECG, nous appelons cette première étape de leadership une thérapie d’entreprise.

Puis vient le mot « aimer ». La langue française ne nous aide pas beaucoup à séparer ce que les anglais distinguent entre « like » et « love ». C’est en réalité une partie du romantisme à la française qui se joue ici dans un thème comme celui-ci. Car la culture française a besoin de chaleur, de reconnaissance, d’environnements dans lesquels nous nous sentons bien et en confiance. La rigueur est possible mais seulement si on se sent aimés. Alors la langue n’opère pas de distinction shakespearienne.

Heureusement la philosophie grecque nous enseigne qu’il existe trois degrés de l’amour : eros, philia et agapé (2).
Eros est l’étape de la fusion avec l’autre, étape dans laquelle il est impossible de se séparer, celle de la passion amoureuse. J’aime l’autre parce qu’il me renvoie une bonne image de moi et il (ou elle) m’aime parce que je lui renvoie une belle image de lui (ou d’elle). Il s’agit du degré narcissique de l’amour. Celui-ci ne tolère ni transparence, ni vérité, il reste imaginaire. Autant dire qu’il ne peut pas être concerné par le développement du thème qui nous intéresse même si la course au narcissisme à travers le pouvoir, dans l’entreprise, est révélatrice du fait qu’il puisse y œuvrer et détruire. Qu’est-ce qu’une relation narcissique dans ce cas ? C’est par exemple le dirigeant qui est obsédé par la performance économique, qui explose la rentabilité de l’entreprise pour se faire bien voir de l’actionnaire et combler son égo…mais qui ne voit pas venir la crise qui va détruire l’entreprise qu’il dirige (3). Mais ce n’est résolument pas cet axe de leadership qui est retenu ici.
Philia est l’étape de l’amitié, celle de la reconnaissance et de l’acceptation de la différence de l’autre. C’est ce degré de l’amour qui retient alors toute notre attention en termes de leadership pour le sujet qui nous préoccupe. L’amitié consiste à comprendre l’autre, ses motivations, ses forces, ses faiblesses, ses émotions, son histoire.
Quelles sont en général les motivations des actionnaires ? Gagner de l’argent.
Des collaborateurs ? Être bien rémunérés et travailler dans un environnement épanouissant.
Des clients ? Recevoir un service et un produit de très bon rapport qualité prix.
Des fournisseurs ? Fidéliser leurs clients en leur apportant le meilleur service attendu.
Être aimé par ses clients et ses collaborateurs, c’est donc être en mesure de répondre à leurs attentes tout en conciliant le fait que l’actionnaire veuille gagner de l’argent…mais pas n’importe comment, sur le long terme…pour durer.
À IECG, nous appelons cette deuxième étape de leadership la conduite éthique du changement.

Tout changement consiste à sortir de sa zone de confort. Ici, c’est l’acceptation des volontés différentes de chacun des acteurs qui permet de développer une vision globale du leadership de l’entreprise pour trouver, à partir de la synthèse des motivations de l’ensemble des parties concernées, le point d’équilibre de leadership qui favorise la mise en avant de tous, pour la réussite économique et humaine de l’organisation concernée.
Mais cela ne s’improvise pas. Le Président doit être convaincu de la démarche et faire adhérer les membres de son comité de direction au thème de l’amour de l’autre. Ces derniers doivent être les relais de cette « amitié » auprès des managers qui, eux-mêmes, doivent transmettre ce lien de relation à leurs collaborateurs. Dans tous les cas, tous doivent être tendus vers une même motivation : l’amour du client.

Agapé est la troisième étape de l’amour. Il s’agit là d’un amour de communion avec l’autre: j’aime l’autre pour rien, gratuitement, sans rien attendre de lui en retour. Je ne crois pas que ce stade puisse être possible dans l’entreprise, l’un attendant toujours quelque chose de l’autre, c’est ce qui permet la tension vers l’objectif à atteindre. La relation d’argent entre tous ne favorise pas ce degré de l’amour. Le faudrait-il d’ailleurs ? Si nous étions déjà capables de passer de l’eros à la philia, ce serait un pas considérable pour l’humanité et le monde des affaires.

L’entreprise que nous avons visitée à Paris est en tous cas entrée dans cette démarche de philia. Et il me semble que cela est rendu possible par cette condition que les dirigeants, tout d’abord, aient la capacité à partager des valeurs humaines fortes, à échanger librement entre eux en se respectant les uns les autres, en écoutant leurs désaccords et leurs points de convergence. C’est le rôle du leader de conduire son comité de direction en recherchant le maximum de consensus sur les sujets stratégiques à traiter et à montrer l’exemple en agissant avec humilité dans les comportements : c’est ce que j’appelle personnellement en termes de leadership, l’autorité.
Ensuite, il y a à prendre des décisions, à les faire appliquer avec justesse et équité, à les commenter et les expliquer à tous en vérité. Car si la philia appelle au respect de l’autre, elle requiert la justice, elle ne souffre pas l’injustice, le délit de sale gueule, la promotion favorisant « les copains de promo » aux plus méritants, le mensonge. Enfin, il faut aimer ses clients. L’entreprise n’existe que parce qu’elle à des clients, c’est-à-dire une partie de l’humanité que nous avons à servir. Quoi de plus beau que de se mettre au service de l’autre pour lui apporter le meilleur de ce que nous pouvons faire pour lui ?

Je suis bien conscient que j’évoque avec vous ici une inversion totale des modèles habituels de leadership. Mais cela est possible et pas seulement dans les livres, l’entreprise dont je vous parle est sur ce chemin. Bien sûr rien n’est jamais idéal mais si nous étions capables de passer d’un modèle de leadership qui consiste à satisfaire essentiellement le simple besoin narcissique de l’actionnaire à un modèle qui favorise le respect et le service de l’autre, non seulement nous deviendrions plus performants mais encore plus simplement humains.

(1) Je vous renvoie ici à La leçon d’éthique de Lady Rice, l’une des dirigeants de Lloyds Banking Group, membre du conseil de la Banque d’Angleterre et Commandeur de l’Ordre de l’Empire Britannique. Même si Lady Rice nous entretient ici du monde de la finance, ce qu’elle exprime vaut pour toute entreprise et tout métier qui à a voir avec une personne morale : « Les règles de comportement dans l’industrie financière n’accordent pas assez d’importance à l’individu. C’est pourtant lui qui réalise les performances de l’entreprise, par son professionnalisme et ses principes éthiques. S’il ne les respecte pas, c’est l’entreprise tout entière qui en subit les conséquences car elle n’a pas su prendre ses responsabilités […] Il faut rappeler aux professionnels de la finance leur responsabilité vis-à-vis de leurs clients. Ils doivent apprendre à les servir comme ils serviraient leur grand-mère, avec soin et conscience. Et ne pas simplement tenter d’écouler des produits financiers sans se soucier des conséquences pour les acquéreurs.», in L’HEBDO, N°30, semaine du 26 juillet 2012, p. 41.
(2) Je vous renvoie ici, pour une présentation plus détaillée, au bel article « L’amour » d’André COMTE-SPONVILLE in Petit traité des grandes vertus, PUF, 1995, p. 291 – 385.
(3) ENRON, ANDERSEN, WORLDCOM, LEHMAN BROTHERS…

7 réflexions au sujet de « « Comment être une entreprise aimée par ses clients et ses collaborateurs ? » »

  1. DavidG

    Pour soutenir Lady Rice, on peut dire qu’il y a effectivement un problème dans un monde ou on considère les machines comme des biens, et les collaborateurs comme des frais (ou, pire, en anglais: des « liabilities » ).
    S’il y a plusieurs entreprises qui racontent que « our people are our biggest asset », il y en a beaucoup moins qui le vivent au quotidien, et tant que les règles de comptabilité ne changent pas, ça risque de pas beaucoup bouger!

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    1. Emmanuel Toniutti Auteur de l’article

      Merci David pour votre message que je partage pleinement.
      En fait la règle à modifier me semble-t-il, c’est l’obsession de la création de valeur actionnariale. Il faudrait pouvoir migrer vers l’obsession de la création de valeur partenariale. Seuls les présidents et directeurs généraux des entreprises peuvent prendre ce type de décision. Mais il faudrait également pouvoir former les investisseurs à cette idée que les entreprises ont à durer sur le long terme pour servir du mieux qu’elles puissent le faire la communauté humaine à laquelle nous appartenons. Que voulons-nous laisser à nos enfants : du cash ? ou un sens de l’existence qui nourrisse à la fois le bien commun et préserve le libre arbitre de chacun de nous ?
      Je peux dire que nos clients à IECG vont dans ce sens et que cela est réconfortant, même si ce n’est pas tout à fait la philosophie générale ambiante.

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  2. @ESC2bruno

    Votre article me fait bigrement penser à la démarche de culture d’entreprise recherché par Tony SHEIH au sein de Zappos et décrite dans son livre « Delivering Happyness ». L’avez-vous lu ? Y voyez-vous également ce lien ?

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    1. Emmanuel Toniutti Auteur de l’article

      Bonjour Bruno, merci pour votre message et cette découverte car je ne connaissais pas la référence que vous citez, je suis donc allé me renseigner sur internet. Il ne fait aucun doute que la démarche « Comment être une entreprise aimée par ses clients et ses collaborateurs ? » touche à la question même du bonheur et à la manière dont les leaders et les managers développent leur capacité à trasmettre une vision optimiste et réaliste des projets de l’entreprise. Je transfomerais volontiers l’expression « Delivering Happyness » par « Transmettez de l’énergie positive » : voyez dans toute difficulté une opportunité de grandir, dans toute crise une opprotunité pour changer…Mais pour cela, il ne fait aucun doute pour moi que si les leaders et les managers n’ont pas à être aimés mais à être « juste » dans les décisions qu’ils prennent et les offres qu’ils proposent, ils n’en ont pas moins à aimer leurs clients et leurs ollaborateurs.

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  3. Jean MATHY

    Cher Emmanuel,
    Merci pour cet exposé d’une belle clarté conceptuelle.
    Je voudrai vous dire « merci » de faire partager ces pépites d’humanité.
    Un point retient mon attention toutefois. La question de l’amour en tant qu' »agapé ».

    Je crois qu’une piste peut être explorée du côté de cet amour, en ce qui concerne le leadership.
    « La gratuité » dont il s’agit dans l’agapé ne signifie pas, selon moi, qu’il n’y absolument aucun intérêt dans l’action « aimante ». Comme le disait Kant par ailleurs, « on peut agir par intérêt sans agir pour autant pour son intérêt ».

    Autrement dit, je crois qu’il y a bien un intérêt dans l’agapé, mais un intérêt pour tous les hommes , un intérêt d’ordre universel. Je pense à Jésus de Nazareth qui, dans l’Evangile de Jean, emploi ce mot : « Agapatè allelous » : prenez-soin les uns des autres, aimez-vous les uns les autres. Il y a bien un intérêt à l’amour, mais cet intérêt dépasse mes propres intérêts particuliers (qui peuvent être bons et nécessaires par ailleurs). Cet intérêt, on pourrait dire qu’il s’agit du bonheur de l’Homme.

    Ainsi, aimer (agapé) quand on est leader, peut probablement signifier adopter (opter pour) une certaine manière d’être, une manière de voir le prochain, un choix existentiel : confiance en son équipe, écoute, mais aussi lucidité (Jésus de Nazareth ne dit-il pas à Pierre qu’il est un « diable » et continue toutefois de l’aimer). Aimer (agapé), ce sera par exemple, à l’instar d’un Jésus de Nazareth, juger (apprécier de manière lucide) sans condamner (enfermer l’être dans le faire).

    Tout cela, vous le dites, mais je crois qu’il s’agit bien de l’agapé et non seulement de l’amitié-utile (Aristote).

    Bien amicalement,
    Jean Mathy

    Répondre
    1. Emmanuel Toniutti Auteur de l’article

      Cher Jean, un grand merci pour votre message.
      Je suis bien d’accord avec vous sur le fait que lorsque nous évoquons l’agapé, ce degré de l’amour est entièrement tourné vers l’universel, c’est-à-dire quelque chose qui m’est inconnu et qui dépasse mon propre intérêt particulier, voire nos intérêts particuliers.
      Je vois cependant mal comment ce degré de l’amour pourrait être vécu dans l’entreprise. Un tel degré demande une exigence, une discipline et une rigueur de connaissance de soi et de l’autre qui nécessite une prise de recul impliquant elle-même de prendre beaucoup de temps pour soi ; pour méditer, pour contempler, pour observer. Mon expérience de l’animation de comités de diretcion à l’international depuis 10 ans me montre qu’aucun dirigeant ne prend ce temps là de silence et de solitude pour lui. La pression et l’urgence des décisions à prendre va à contre courant de cette dynamique, même si je pense que cet argument n’est pas justifiable.
      Toutefois l’agapé nécessite l’espérance qui fait partie des trois vertus théologales. Mais l’espérance implique le réalisme. C’est ce que j’ai essayé de défendre dans mon livre l’urgence éthique à propos du « réalisme optimiste ». Le Christ est réssuscité mais pour cela il a été cruficié.
      Bien amicalement
      Emmanuel TONIUTTI

      Répondre
  4. Jean MATHY

    Cher Emmanuel,
    Merci pour cette réponse avec laquelle je suis en parfait accord. De plus, votre expérience en dit long. J’ai lu votre livre avec beaucoup d’intérêt.
    Je me rends compte que, pour aller dans la direction dont nous parlons, la question « comment être une entreprise aimée par ses clients et ses collaborateurs » devrait devenir « Comment puis-je aimer mon entreprise d’une meilleure façon, de telle sorte qu’elle soit aimée par mes clients et mes collaborateurs ? ». Question déroutante pour un Leader qui est persuadé qu’il aime pourtant (Eros) son entreprise !
    « La morale est toujours à la première personne », comme le disait Alain.
    À suivre …
    Jean

    Répondre

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